A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou ontem novas regras a serem observadas pelas operadoras de planos de saúde para melhorar o atendimento aos usuários. Publicadas em resolução no Diário Oficial da União, as exigências entram em vigor no dia 15 de maio e, entre outros pontos, estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor e obrigam as empresas a implementar canais de atendimento presencial e telefônico.
De acordo com a norma, as operadoras devem prestar imediatamente aos beneficiários as informações e orientações sobre procedimentos ou serviços assistenciais solicitados, esclarecendo se há cobertura ou não.
Também determina que a unidade de atendimento presencial a ser implementada pela operadora deverá funcionarem horário comercial durante os dias úteis nas capitais dos Estados ou regiões de maior atuação dos planos. Essa exigência não se estende para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e autogestões.
Em nota, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fena Saúde) informou que defende o cumprimento da resolução e está avaliando seus “eventuais impactos”. “As associadas da Fena Saúde oferecem diversos canais de comunicação e relacionamento para seus beneficiários, por meio de diferentes plataformas.” As grandes empresas ainda terão de oferecer atendimento telefônico ao consumidor 24 horas, sete dias por semana, e as médias e pequenas operadoras, as exclusivamente odontológicas e filantrópicas deverão ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis.
“Com essas regras,queremos reforçar e disciplinar o atendimento às solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial, estimulando os planos de saúde a qualificarem o contato com seus beneficiários e melhorando, de forma geral, o serviço prestado”, destacou em nota a diretora de Fiscalização da ANS, Simone Freire.
As empresas que descumprirem as novas determinações estão sujeitas à multa de R$ 30 mil.Já nos casos em que a operadora não puder dar resposta imediata à solicitação haverá prazo de até cinco dias úteis para resposta direta ao beneficiário.
Se for uma negativa, deve ser informado detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que justifique. Nas solicitações de procedimentos de alta complexidade, o prazo para resposta é de até dez dias úteis. Já para procedimentos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata.
Atraso. Segundo Renata Vilhena Silva, advogada especializada em direito à Saúde, a medida vai trazer benefícios.“O problema é a falta de fiscalização, porque temos resoluções que não estão sendo cumpridas. Mas, se a operadora cumprir os prazos, o consumidor vai ter agilidade para realizar tratamento.”

Fonte: O Estado de S.Paulo